他们带着阳光情绪走上窗口服务岗

    全区1000名窗口服务单位的“毕业生”正整装待发奔赴岗位，在政务中心，30批次接受过政务礼仪、政风行风、心理减压培训的学员，上岗为居民服务。

    自去年11月起，大兴区人力社保局联合大兴区政务办在全区范围举办了政务服务窗口工作人员规范服务行为培训班，旨在不断优化营商环境、规范服务流程、提高服务质量，用“微笑服务”为全区创建文明城区贡献力量。

    打造服务塑形的T型台

    来自人力社保局的新学员张盼入职才两个多月，对培训课程充满期待，系统规范的服务行为急需充电，待人接物、着装形体，一旦在无意中犯了礼仪禁忌，就会让前来办理业务的群众感到窗口单位的“生冷硬”。

    要提供有温度的服务，就要从细节入手，强化窗口服务的规范化意识。区人力社保局专门聘请了政务礼仪老师为学员们上课，讲授了礼仪规范和礼仪细节，结合日常政务大厅常见办事情况，情景模拟了待人接物各个环节，让学员们充分学会与群众交流和沟通的方式，牢记情景敬语“七字诀”，通过换位式思考、无障碍沟通，有效打通服务群众最后一公里的问题。

    据人力社保局教育培训科负责人周云汉介绍，培训之所以从窗口服务大厅开始，正是因为窗口服务单位直接面向社会、面向群众、面向基层的重要性；之所以从礼仪细节入手，也正是因为“小节观大德”，小细节直接反映政府部门服务群众的意志和决心。

    构筑政治过硬的桥头堡

    全面精准培训窗口服务人员，着眼于公职人员的基本素质，展示的是全区窗口单位贯彻落实“四个意识”的政治素养。面对全区保通航和优化政商环境的任务，着力打造一支作风过硬、纪律严明、服务意识强、符合全国文明城区行业标准的高素质干部队伍，这是区人力社保局此次培训的主要目标。

    邀请的区纪委党风政风监督室的老师张学文，结合真实的案例，生动地为全体学员进行了大班教学，“勿以恶小而为之”“慎独、慎权、慎贪”“净化生活圈和朋友圈”“防止被围猎”……一个个浅显的道理结合着事例，为全体学员敲了警钟。

    过去不少工作人员习以为常的陋习，从纪委讲师的口中说出，分量重、责任重。以往政风行风中存在的共性问题，比如“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，个别人员“庸、懒、散”的问题，以及推诿扯皮、办事拖拉、不敢担当等问题，这都是明显懒政怠政、落实中央八项规定不力的具体表现。

    政务办相关科室负责人国文静介绍，政治素质过硬，才可能为民理念情深，为学员们上政治课，就是要将大家的思想和行动统一到政务服务工作上来，进一步修身正己、廉洁从政，全力打造具有新区特色的政务服务品牌，为打造国际一流的和谐宜居之都贡献一份力量。

    培植阳光朝气的向阳花

    据统计，一个窗口服务人员每天要接待六七十名办事群众，大量繁重、单一的工作极易造成负面情绪，如何为窗口人员减压减负，把阳光饱满的情绪带到工作中去，最终转化为办事效率？区人力社保局的心理培训课做在了前面。

    评估压力事件、组织团队活动、传授减压方式……通过游戏互动，让学员们敞开心扉，引导大家在高压力、高强度的工作环境中为自己进行心理减压，保持阳光的心态，在保证自身心理和身体健康的同时，不带有负情绪上岗工作。

    来自清城政务大厅的学员胡伟，谈到培训后的感悟，收获满满，“学会了自我减压，在面对复杂情况下，就不会让自己的负面情绪影响正常工作，影响群众的获得感”。

    人力社保局教育培训科负责人周云汉谈到，作为一种尝试，邀请专业心理咨询师为全区窗口服务人员实施人文关爱和心理疏导，可以有效帮助大家应对心理挑战，缓解紧张的工作状态，更好地投入工作。

    “今朝读诗学礼、明朝传道授业”，1000人次的政务窗口人员培训，是全区公职人员贯彻“内强素质，外树形象”队伍建设方针的缩影。对关键岗位、关键少数、关键领域的培训还将不断深入。据悉，区人力社保局下一阶段还将以创建全国文明城区为抓手，持续举办优化窗口服务，提升区内营商环境的系列培训，全面提升全区公职人员的业务素质水平，促进区域经济社会发展。

    文并摄/记者 南娟娟